ANAの問い合わせ窓口が、かなり大変なことになっているようです。
ANA公式サイトでは、「お問い合わせ窓口（電話・メール）の混雑について」という案内が出ています。
引用：お問い合わせ窓口（電話・メール）の混雑について | ANA
内容としては、2026年5月19日以降の搭乗分に関する問い合わせが急増しており、各問い合わせ窓口が非常に混雑しているとのことです。
電話がつながりにくい状況になっているだけでなく、メールでの問い合わせについても、返信まで2週間から2か月ほどかかる場合があると案内されています。
2週間でもかなり長いですが、最大2か月となると、実用上はかなり厳しいです。
航空券や搭乗に関する問い合わせで2か月後に返信が来ても、その頃にはほとんどの問題は終わっている可能性が高いです。
もちろん、問い合わせ内容によっては急ぎでないものもあると思います。
ただ、国内線の予約や搭乗、振替、払い戻しなどに関する問い合わせでこの待ち時間は、利用者側からするとかなり不安ですよね…。
今回はこの件についてお伝えします。
6月10日時点で国内線は2時間以上待ち
国内線一般・特典予約が2時間以上待ちになっていました
私が確認した時点では、以下のようにANAのコミュニケーターへの接続目安時間がかなり長くなっていました。
6月10日17時47分時点の表示では、国内線一般・特典予約が「2時間以上」となっていました。
国際線一般・特典予約も「1時間以上」と表示されており、マイレージお問い合わせについては営業時間外でした。
もちろん、こうした待ち時間は時間帯や曜日、問い合わせ内容によって変わると思います。
ただ、国内線の一般・特典予約で2時間以上待ちというのは、かなり長いです。
しかも、SFC会員として確認してもこの状態だったため、かなり混雑しているのだろうなという印象です。
ANAは以前から電話がなかなかつながらないと言われることがありました。
ただ、国内線で2時間以上待ちとなると、さすがに厳しいですね…。
当日のトラブルは電話で解決できない可能性が高い
この状況で一番困るのは、当日に起きたトラブルです。
たとえば、空港で搭乗手続きがうまくいかない。
振替便の扱いが分からない。
払い戻しや変更の条件が分からない。
予約はあるのに座席指定やチェックインで問題が起きている。
こうした場合、本来であればすぐに電話で確認したいはずです。
しかし、電話が2時間以上待ちとなると、当日の問題を電話で解決するのはかなり難しいと思います。
搭乗時間が迫っている場合、2時間待っている間に便が出てしまう可能性もあります。
空港にいるなら空港カウンターへ行くしかない場面も多いと思いますが、そのカウンターも混雑していれば、利用者側としてはかなり厳しい状況になります。
メール問い合わせは最大2か月待ち
返信まで2週間から2か月はかなり重い
ANA公式サイトでは、メールでの問い合わせについても、返信まで2週間から2か月ほど時間を要する場合があると案内されています。
これはなかなかのインパクトです。
問い合わせ内容にもよると思いますが、航空券や搭乗に関する問い合わせで2か月待ちとなると、ほぼリアルタイムの問題解決には使えません。
たとえば、今週末の搭乗に関する問い合わせをメールで送っても、返信が来る頃には旅行が終わっている可能性が高いです。
払い戻しや事後確認など、急がない内容であればメールでもよいかもしれません。
ただ、直近の搭乗や変更、振替に関する問い合わせでメールを使うのは、今の状況ではかなり難しそうです。
自動チャットやFAQに誘導されている
ANA公式サイトでは、問い合わせの前に「ANA自動チャット」や各種FAQの利用も案内されています。
国内線のよくある問い合わせ、5月19日以降搭乗分の空港での各種取り扱い、国内線New Experience、忘れ物や荷物破損など、いくつかの案内ページが用意されています。
混雑している以上、電話やメールの前にWebで確認してほしいということだと思います。
これは航空会社側の対応としては理解できます。
ただ、利用者側からすると、「自分のケースがどれに当てはまるのか分からない」という問題もあります。
特に、振替や払い戻し、座席指定、チェックイン、オーバーブッキングのような話は、状況によって判断が変わることもあるはずです。
FAQで解決できる内容ならよいですが、個別判断が必要な内容で窓口につながらないのはかなり不安です。
問い合わせ急増の背景には新運賃とシンプル運賃がありそう
5月19日以降の搭乗分という点が気になる
ANA公式では、5月19日以降の搭乗分に関する問い合わせが急増していると案内されています。
この5月19日という日付を考えると、国内線の新運賃体系が関係している可能性が高そうです。
ANA国内線では、シンプル、スタンダード、フレックスなどの新しい運賃体系が始まっています。
このうち、シンプルは価格を抑えやすい一方で、座席指定が出発24時間前からになるなどの制約があります。
もちろん、安い運賃に制約があること自体は珍しくありません。
ただ、これまでの国内線の感覚で予約した人にとっては、分かりにくい部分も多いと思います。
特に、座席指定、オンラインチェックイン、振替時の扱い、払い戻しなどは、普段から細かく確認している人でなければ混乱しやすいところです。
シンプルの発券やオーバーブッキングの話題も重なっている印象
ここ最近、X上ではANAのシンプル運賃やオーバーブッキングに関する投稿もかなり目立っていました。
もちろん、X上の個別投稿について、私がすべて真偽確認できているわけではありません。
ただ、「シンプル運賃で予約したら座席まわりで困った」「予約していたのに乗れなかった」「補償や案内が分かりにくかった」という趣旨の声が広がっていたのは事実だと思います。
その流れを考えると、問い合わせが急増している背景には、シンプル運賃や振替便、オーバーブッキングに関する混乱があるのではないかと推察しています。
もちろん、ANA公式が具体的に「これが原因です」と細かく説明しているわけではありません。
ただ、5月19日以降搭乗分に関する問い合わせが急増しているという案内を見ると、新運賃体系が大きく関係していそうだなとは感じます。
ドミノ倒し的に問題が起きているように見える
SFC改定から国内線新運賃まで不安材料が続いている
最近のANAを見ていると、利用者側の不安につながる話題が続いている印象です。
まず、SFC改定があります。
2028年以降、これまでと同じようなSFCのサービスを維持するには、年間300万円以上のANAカード・ANA Pay決済が必要になります。
次に、国内線の新運賃体系があります。
シンプル、スタンダード、フレックスなどに分かれ、利用者側が運賃ごとの違いを理解する必要が出てきました。
さらに、シンプル運賃やオーバーブッキングに関する不満が広がり、問い合わせが増え、電話やメールがつながりにくくなる。
この流れを見ると、ドミノ倒し的に問題が起きているようにも見えます。
一つ一つの制度変更には、ANA側なりの理由があるのだと思います。
ただ、利用者側から見ると、最近のANAは「使う側が気をつけること」がかなり増えた印象です。
問い合わせ窓口が混雑すると不信感がさらに強くなる
航空会社である以上、トラブルが起きること自体はあります。
天候不良、機材繰り、欠航、遅延、オーバーブッキングなど、どの航空会社でも起こり得ます。
ただ、問題が起きたときに問い合わせ窓口が機能しないと、不信感はかなり強くなります。
電話は2時間以上待ち。
メールは最大2か月待ち。
空港カウンターも混雑している可能性がある。
こうなると、利用者側は自力で判断するしかありません。
航空券は金額も大きいですし、旅行や仕事の予定にも直結します。
それにもかかわらず、問い合わせが現実的に使いにくい状態になっていると、かなり不安です。
今ANA国内線を使うならシンプルは慎重に考えたい
安さだけでシンプルを選ぶのは少し怖い
今回の件を見ていると、今ANA国内線を使うなら、個人的にはシンプル運賃は少し慎重に考えたいです。
もちろん、シンプル運賃が悪いと言いたいわけではありません。
予定が完全に決まっていて、価格を抑えたい人にとっては選択肢になります。
ただ、座席指定が出発24時間前からになるなどの制約を考えると、今の状況では少し怖さがあります。
特に、台風や大雪などで欠航・振替が発生しやすい時期、繁忙期、重要な予定がある移動では、シンプルは慎重に選んだほうがよさそうです。
何か問題が起きたときに、電話がすぐつながらない可能性が高いのであれば、最初からリスクの少なそうな運賃を選ぶ価値は大きいと思います。
スタンダードやフレックス、特典航空券のほうが無難かもしれない
今ANA国内線に乗るなら、個人的にはスタンダードやフレックスを選ぶか、特典航空券で搭乗するほうがよいのではないかと思っています。
もちろん、運賃差はあります。
安く乗れるならシンプルを選びたくなる気持ちも分かります。
ただ、今のように問い合わせ窓口が混雑している状況では、万が一のときに自分で対応しやすい運賃を選ぶ価値は大きいです。
出張、冠婚葬祭、乗り継ぎがある旅行など、絶対に遅れたくない移動では、多少高くてもスタンダード以上を選ぶほうが安心かもしれません。
特典航空券についても、状況によって扱いは異なると思いますが、座席変更は無料ですし、シンプルよりは使いやすいと個人的には思います。
今のANA国内線は、単純に「安いからこれでいい」と判断しにくくなっている印象です。
ANAにはもう少し分かりやすい説明がほしい
何が問い合わせ急増につながっているのか知りたい
ANA公式では、問い合わせが急増していること自体は案内されています。
ただ、利用者としては、なぜここまで問い合わせが増えているのか、もう少し具体的な説明があるとありがたいです。
5月19日以降の搭乗分に関する問い合わせが増えているということは、新運賃体系や新しい搭乗手続き、空港での取り扱い、振替対応などが関係している可能性が高いと思います。
もし特定の問い合わせが多いのであれば、FAQや案内ページをもっと目立たせるだけでも、多少は混雑緩和につながるかもしれません。
特に、シンプル運賃の座席指定、オンラインチェックイン、振替時の扱い、オーバーブッキング時の対応などは、利用者が不安に感じやすい部分です。
ここを分かりやすく整理してくれると、利用者側としてもかなり助かります。
当日トラブル時の導線が重要だと思う
問い合わせ窓口が混雑しているなら、当日トラブル時にどうすればよいのかをもっと明確にしてほしいです。
電話がつながらない場合はどこを見るべきなのか。
空港ではどのカウンターに行けばよいのか。
欠航や遅延、振替、払い戻しはWebでどこまでできるのか。
フレックストラベラー制度や補償の案内はどのタイミングでされるのか。
このあたりが分かりやすいだけでも、かなり印象は変わると思います。
今のように不安が広がっている状況では、利用者は「自分が同じ状況になったらどうすればいいのか」を知りたいはずです。
そこに対して明確な導線があるかどうかは、かなり大事だと思います。
今のANA国内線は少し慎重に使いたい
ANAの問い合わせ窓口がかなり混雑しているようです。
公式サイトでも、5月19日以降の搭乗分に関する問い合わせが急増し、電話がつながりにくい状況や、メール返信に2週間から2か月ほどかかる場合があると案内されています。
私が確認した6月10日17時47分時点でも、国内線一般・特典予約は2時間以上待ち、国際線一般・特典予約は1時間以上待ちとなっていました。
正直、これはかなり厳しいです。
当日に起きた問題を電話で解決するのは、あまり期待しないほうがよいかもしれません。
最近のANAは、SFC改定、新運賃体系、シンプル運賃、オーバーブッキング関連の話題など、利用者の不安につながる出来事が続いている印象です。
もちろん、すべてをANAだけの問題として断定するつもりはありません。
ただ、利用者側から見ると、ドミノ倒し的に問題が起きているように見えてしまいます。
今ANA国内線を利用するなら、個人的にはシンプル運賃は慎重に考えたいです。
重要な予定がある場合は、フレックスやスタンダードを選ぶか、特典航空券を使うほうが無難かもしれません。
少なくとも、安さだけでシンプルを選ぶのは少し怖い状況だと思います。
ANAには、問い合わせ窓口の混雑解消はもちろんですが、シンプル運賃や振替時の扱い、当日トラブル時の導線について、もう少し分かりやすい説明をしてほしいところです。
今の状況だと、利用者側が不安になるのも仕方ないかなと思います。
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